Durand c. Vacances Sunwing inc.							2014 QCCQ 913
COUR DU QUÉBEC
« Division des petites créances »
CANADA
PROVINCE DE QUÉBEC
DISTRICT DE			QUÉBEC
LOCALITÉ DE				QUÉBEC
N° :		200-32-057881-121
DATE :	7 février 2014
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SOUS LA PRÉSIDENCE DE					L’HONORABLE	LINA BOND, J.C.Q.  [ JB2986 ]
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MARCEL DURAND et LISE GROS LOUIS […]Wendake (Québec)  […]
Demandeurs
c.
VACANCES SUNWING INC. 7785, Côte-de-Liesse St-Laurent (Québec)  H4T 1G3
Défenderesse
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JUGEMENT
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[1]            Les demandeurs réclament 4 000 $ de dommages-intérêts pour les troubles et inconvénients subis lors de leur séjour à Boca Chica en République Dominicaine, du 10 au 24 mars 2012.

[2]            La défenderesse offre de rembourser 300 $ à chaque demandeur et soumet qu'ils auraient pu changer d'hôtel s'ils s'étaient plaints au représentant à destination avant la veille de leur retour.

LA PREUVE

[3]            Le 7 décembre 2011, les demandeurs achètent auprès de leur agence de voyages un forfait «  tout inclus  » pour un séjour de deux semaines à l'Hôtel «  Be Live Hamaca  » à Boca Chica, République Dominicaine. Le prix pour chacun des forfaits est de 1 455 $ auquel s'ajoutent les taxes de 400 $ et le fonds d'indemnisation de 12,98 $ pour un total de 3 222,98 $.

[4]            Ce forfait est vendu par le grossiste Sunwing avec un départ en avion de Québec vers Punta Cana puis un transfert en autobus vers Santo Domingo jusqu'à Boca Chica.

[5]            Sur le site Internet de Sunwing, l'hôtel identifié comme étant «  4 étoiles  » est ainsi décrit :

The Be Live Hamaca is a long-time favorite for Canadians, enjoy watersports on its massive stretch of soft sand beach!

Property Amenities: · 598 Room(s) · 3 Pool(s) · Medical Centre ($) · Beaury Salon ($) · Air Conditioned Gym / Fitness Centre · Spa ($) · Jacuzzi · Separate Children's Pool · Kids Club ($) · 6 Restaurant(s) · 5 Bar(s)

[6]            Dans la brochure émise par Sunwing pour l'année 2012, on lit :

Emplacement

Directement sur la plage [ …] à 90 minutes de l'aéroport international de Punta Cana · à 30 minutes de la capitale Santo Domingo.

Service

697 chambres dans des bâtiments de 3 et 6 étages · 5 piscines (incluant 2 piscines pour enfants) · jacuzzi · centre de conditionnement · 3 terrains de tennis (éclairés) · salon de beauté ($) · boutique ($) · spa ($) · salle de jeux · casino ($)

Restaurant et divertissement

1 buffet et 3 restaurants à la carte, 2 restaurants gourmet ($) (réservations requises, tenue vestimentaire, restrictions pouvant s'appliquer) · casse-croûte · 6 bars (incluant bar dans la piscine)

[7]            Les nombreux reproches formulés par les demandeurs peuvent être ainsi résumés :

-           À l'aéroport de Québec, la représentante n'offre aucune assistance à la demanderesse portant une prothèse au genou et marchant avec une canne;

-           La durée du trajet de l'aéroport de Punta Cana vers l'hôtel est d'environ 220 minutes plutôt que 120 minutes annoncées;

-           À leur arrivée à l'hôtel, le personnel est débordé;

-           Ils prennent possession de la chambre numéro 257 vers 17 h 00 sans avoir obtenu d'information sur son emplacement ni de service pour le transport des bagages;

-           La chambre n'est pas avec «  vue sur jardin  », mais face à un port de débarquement de marchandises;

-           La chambre 257 est dans un état lamentable : la serrure de la porte extérieure est cassée, le seuil de la porte malpropre, le bain souillé, la douche rouillée et inutilisable, le plafond troué au-dessus du bain, le pourtour de la toilette est sale, le réfrigérateur en mauvais état est malpropre, le téléviseur dysfonctionnel, il n'y a pas de sèche-cheveux;

-           Dans la nuit au 11 mars, des piqûres de puces de lit réveillent la demanderesse;

-           Malgré un traitement fumigène le lendemain matin, la demanderesse voit des puces dans le lit en ouvrant les couvertures et ailleurs dans la chambre;

-           Le demandeur a le corps couvert de piqûres d'insectes alors qu'il y est extrêmement allergique;

-           Ils couvrent le matelas d'une lotion contre les insectes pour éviter les piqûres;

-           La plage est divisée en trois zones : une réservée aux clients VIP logeant dans les appartements de Hamaca Suites, l'autre payante et la troisième pour les clients du tout inclus. Cette portion est très étroite et l'ameublement en mauvais état et malpropre;

-           Le représentant de Sunwing à l'hôtel est très évasif lorsqu'ils l'avisent de leur insatisfaction;

 

 

-           Ils se plaignent au personnel de la réception et obtiennent une autre chambre quatre jours après leur arrivée, numéro 336 où la serrure de porte est arrachée et la chasse d'eau de la toilette ne fonctionne pas et n'est jamais réparée malgré leurs demandes;

-           À l'extérieur, les auvents de l'hôtel sont usés, tachés de saletés et de rouille, plusieurs balcons sont fissurés;

-           Au buffet, les viandes sont trop cuites, les ustensiles utilisés pour la cuisson sont malpropres;

-           Lors d'un souper au restaurant, le demandeur doit quitter après avoir mangé l'entrée car la nourriture l'a rendu malade;

[8]            Le 28 mars 2012, les demandeurs réclament par écrit à Sunwing le remboursement du prix payé après avoir décrit leur séjour comme étant «  un voyage d'enfer  ».

[9]            On leur offre un crédit de 300 $ à chacun, qu'ils refusent puis on rembourse au demandeur 300 $ sur sa carte de crédit sans avoir obtenu son autorisation.

[10]         Soulignons que les demandeurs n'en étaient pas à leur premier voyage de type tout inclus, dont deux ou trois avec Sunwing à Varadero, mais c'était leur premier séjour en République Dominicaine.

[11]         La représentante de la défenderesse, madame Sophie Brouillette, superviseure des relations avec la clientèle, déclare que l'Hôtel «  Be Live Hamaca  », construit en 1988, est offert par Sunwing depuis 2006. Il est classé 4 étoiles en raison de sa vue sur la mer.

[12]         Selon madame Brouillette, les photos déposées par les demandeurs révèlent un hôtel construit en 1988, affecté par l'humidité auquel aucune rénovation majeure n'a été apportée. Quant à la présence d'insectes, il s'agit d'une situation normale dans un climat tropical et les voyageurs doivent s'attendre à se faire «  piquer  ».

[13]         Elle n'a jamais séjourné à cet endroit et, dit-elle, «  Boca Chica n'est pas reconnue pour ses plages, il faut faire attention, c'est moins sécuritaire, ce n'est pas une destination recherchée  ».

[14]         Elle considère que les demandeurs devaient s'informer sur l'hôtel et la destination avant d'acheter ce produit.

[15]         Elle reproche aux demandeurs de s'être plaints au représentant, Ney, seulement la veille de leur départ. Elle réfère aux messages transmis par une autre représentante, J. Soucy, le 23 mars 2012 à 18 h 43, lesquels se lisent ainsi :

CSR - On March 23rd at 11:00AM, guest Lise Gros Louis commented to rep. Ney that the hotel was full of insects that bit them all over. They reported it to Andres Loya, recep supervisor, and he sent somebody to spray the […]

Guests said to Ney they took many photos from all over the room because they are planning to claim in Canada and show them all the pictures. At 11:20AM, Ney told them that it was hard for him to do much as they came to see him one day before their departure. Ney asked them why they didn't come before. Guests said they spoke with Andres Loya and he was helping them already that there was nothing more Ney can do as they commented Be Live Hamaca was a 2 standards and not a 4 stars hotel as SW advertises.

ANALYSE ET DÉCISION

[16]         Le contrat de vente d'un forfait voyage est un contrat assujetti aux dispositions suivantes de la Loi sur la protection du consommateur [1]  :

40.  Un bien ou un service fourni doit être conforme à la description qui en est faite dans le contrat.

41.  Un bien ou un service fourni doit être conforme à une déclaration ou à un message publicitaire faits à son sujet par le commerçant ou le fabricant. Une déclaration ou un message publicitaire lie ce commerçant ou ce fabricant.

[17]         Ici, il est évident que l'hôtel «  Be Live Hamaca  » n'est pas conforme aux normes 4 étoiles. Alors qu'il appartient au grossiste de fournir la prestation promise, on constate le défaut de Sunwing de se conformer à cette obligation.

[18]         En effet, l'état délabré des deux chambres occupées par les demandeurs atteste d'une importante désuétude, la plage réservée aux «  tout inclus  » est rétrécie et les aires communes très défraîchies.

[19]         D'ailleurs, la représentante de Sunwing admet que cet hôtel n'a subi aucune rénovation majeure depuis sa construction en 1988.

[20]         Cependant, le Tribunal constate une exagération dans la description des reproches formulés par les demandeurs.

[21]         Malgré leurs nombreuses photos pour appuyer leurs prétentions, ils n'en n'ont aucune montrant les piqûres d'insectes reçues, la malpropreté des ustensiles de cuisine et la mauvaise qualité de la nourriture.

 

[22]         De plus, si la première chambre était aussi inadéquate que décrite, il est étonnant qu'ils ne se soient pas rendus à la réunion fixée le 11 mars, lendemain de leur arrivée, pour se plaindre au représentant. Bien que cette réunion soit en anglais, le demandeur comprend parfaitement car il s'agit de sa langue maternelle.

[23]         Enfin, lorsque le représentant les invite par écrit à une rencontre postérieure après avoir constaté leur absence à cette réunion, il ne semble pas s'y être rendus.

[24]         Ces éléments permettent de douter qu'ils ont avisé le représentant de Sunwing de leur insatisfaction. Toutefois, ce défaut ne justifie pas le rejet de leur recours car il n'est pas établi la probabilité de les relocaliser dans un hôtel 4 étoiles à Boca Chica.

[25]         Dans ces circonstances, il est raisonnable d'accorder 500 $ à chaque demandeur en remboursement du prix payé car le forfait payé est indivisible et les demandeurs ne l'auraient pas acquis s'ils avaient été avisés de l'état de cet hôtel.

[26]         Puisque le demandeur a déjà reçu 300 $, le solde dû est de 200 $.

 

POUR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL  :

ACCUEILLE partiellement la demande;

CONDAMNE la défenderesse à payer au demandeur la somme de 200 $ avec intérêt au taux légal et l'indemnité additionnelle prévue à l'article 1619 du Code civil du Québec , le tout à compter de la mise en demeure du 28 mars 2012 et 71,75 $ de frais judiciaires;

CONDAMNE la défenderesse à payer à la demanderesse la somme de 500 $ avec intérêt au taux légal et l'indemnité additionnelle prévue à l'article 1619 du Code civil du Québec , le tout à compter de la mise en demeure du 28 mars 2012 et 71,75 $ de frais judiciaires;

 

 

LINA BOND, J.C.Q.